L’émergence des nouvelles technologies et l’évolution que connaît le monde du numérique imposent aux entreprises d’être à l’affût des outils les plus performants en matière de satisfaction client. Cet impératif est valable d’autant plus si l’entreprise opère dans le secteur du développement web. La concurrence devient de plus en plus rude et implique une stratégie de communication et marketing basée sur la satisfaction des attentes et des besoins des clients de manière rapide et efficace. C’est pourquoi, il est essentiel à toute entreprise de s’équiper des outils numériques appropriés lui permettant ainsi d’optimiser la gestion de sa relation client. L’un des outils les plus performants et efficaces aidant les entreprises à définir au mieux leur stratégie d’affaires et le CRM : logiciel de gestion de la relation client. Grâce à ce dernier, une organisation a la possibilité d’améliorer son positionnement sur son marché de prédilection et par ricochet accroître ses bénéfices. Qu’est-ce que donc le logiciel CRM ? Quel est son utilité et les avantages qu’il offre ?

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Le logiciel CRM est un outil qui vise pour objectif premier l’optimisation du traitement et de l’analyse des différentes données afférentes aux clients après avoir collecter l’ensemble des informations qui les concernent. Un CRM permet à une entreprise d’effectuer un ciblage plus pointu de ses actions d’ordre commercial ainsi qu’une amélioration conséquente de la stratégie marketing, de communication et commerciale à même de gagner plus de parts de marché et de garder et fidéliser ses clients. Le CRM est un outil informatique qui donne la possibilité de collecter et centraliser toutes les informations relatives aux clients d’une entreprise afin de pouvoir les traiter et les analyser. Le but étant de tirer le plus grand profit de ces données dont le traitement permettra d’être renseigné sur les moyens de satisfaction des attentes des clients en un délai bref et de manière efficace.

Un client satisfait est un client qui revient et qui reste. La fidélisation de la clientèle est un des objectifs principaux du logiciel CRM. Dans le cadre d’une stratégie globale de marketing et de promotion de la notoriété de l’entreprise, ledit logiciel va permettre d’avoir une relation directe avec le client aussi bien de point de vue marketing, de service ou de vente. Le logiciel CRM permettra également un ciblage précis des campagnes marketing et de prospection menée par une entreprise. Par la même, il sera possible d’avoir un bon monitoring des différentes actions commerciales et ce, au niveau de chaque fiche client.

Les avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM

Les bénéfices tirés de l’utilisation d’un outil CRM ne sont plus à prouver. Ils sont nombreux et donnent plus d’une raison pour convaincre de l’utilisation du logiciel.

• Analyser les données clients : Les nouveaux logiciels CRM, disposant de multiples données, offrent désormais la possibilité d’analyser tout le cycle de vente effectué par un client. Ils permettent également d’avoir une visibilité sur les nouvelles tendances dans le futur et d’identifier de même les leads.
• Fidéliser les clients : l’un des atouts d’un logiciel CRM est qu’il permet une meilleure compréhension des besoins des clients mais également de les prédire à l’avance. En analysant les cycles de ventes déjà effectués, une entreprise peut grâce au CRM étudier le comportement du consommateur, identifier les canaux de son amélioration et réaliser de meilleurs bénéfices.
• Améliorer la trésorerie : Le plus souvent un logiciel CRM intègre parmi ses fonctionnalités un instrument de facturation permettant l’édition rapide des factures d’une entreprise assortie d’un taux d’erreur considérablement faible. Cette automatisation de la facturation confère plus de sécurité et de rapidité de traitement au niveau de la trésorerie.
• Optimiser la communication interne : Un logiciel CRM permet indubitablement l’amélioration de la communication entre les collaborateurs de différents services au sein d’une entreprise. Devant l’unique base de données de l’organisation, il permet ainsi la centralisation des informations relatives aux clients ainsi que le volet commercial dans son intégralité.

Les PME et le CRM, quelle relation ?

Bien qu’ayant fait preuve de grande efficacité, le CRM s’inscrit encore en défaut auprès des Petites et Moyennes Entreprises. Les derniers chiffres montrent que 3 PME sur 4 ne sont pas équipées par un logiciel CRM. Le constat est donc fait : une grande partie des entreprises ne recourent pas à un logiciel de la relation clients, un constat fait par une étude menée entre 2018 et 2019 par Capterra auprès d’un échantillon de 435 entreprises réparties entre PME et ETI. Selon la même source, seulement 27% des entreprises interrogées déclarent utiliser un logiciel CRM. Quant à l’utilisation de ce dernier, environ 25% des PME-ETI disent y recourir comme une forme de carnet d’adresses, tandis que pas moins de 11% des concernées par l’étude déclarent qu’elles utilisent uniquement les fonctionnalités de rappels et de calendrier de leur CRM. De plus, environ 11% des PME-ETI disent se servir de leur logiciel de relation client pour effectuer l’analyse des différents rapports afférents à leurs activités ainsi que pour la réalisation de rapports. Pour finir, seulement 9% des interrogées déclarent qu’elles utilisent leur CRM pour la fonction de l’e-mail marketing. Force est de constater que d’un côté le logiciel de la relation client n’est pas encore très démocratisé auprès des PME et même celles qui l’ont adopté ne l’utilisent pas dans son intégralité en tant qu’outil d’optimisation de leur relation client et par ricochet d’amélioration et de développement de leur activité de manière générale.

Le secteur des éditeurs des logiciels en chiffres

L’INSEE a publié des chiffres relatifs à l’état des lieux du secteur des éditeurs de logiciels notamment du CRM. Il en ressort qu’il n’existe pas moins de 5600 entreprises opérant dans le secteur et qui réalisent un chiffre d’affaires qui s’établit à hauteur de 15,2 milliards d’euros en 2019. La crise du Covid-19 a bien profité au secteur permettant une hausse de l’activité au titre de l’année 2020 de l’ordre de 3,3%, une augmentation justifiée par les besoins exprimés de la part des ménages, des différentes entreprises ainsi que de l’administration. Le chiffre d’affaires se répartit en 1,9% attribué aux services dits marchands et 6,9% à celui de l’information et la communication. Quant aux services de conseil et de la programmation ou encore des autres niches informatiques, le chiffre d’affaires représente 36,8% du total du secteur de l’information et la communication, soit 80,9 milliards d’euros.