Aujourd’hui, les entreprises tentent de trouver de nouvelles manières de mieux servir leurs clients. Une des solutions à cela est l’utilisation du CRM (Customer Relationship Management), une stratégie de gestion des relations et interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects.

Avec le CRM, les entreprises peuvent maintenir une interaction constante avec leurs clients, rationaliser leurs processus et améliorer leurs performances. Cet article explique ce qu’est exactement un système CRM, dans les trois notions : technologie, stratégie et philosophie. Découvrons pourquoi faire appel à un logiciel CRM est la meilleure façon de bâtir et maintenir une relation avec ses clients.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions entre une entreprise et ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec leurs clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

Le CRM se réfère aux relations entre l’entité émettrice du service/produit et son client.

L’objectif d’un système CRM est d’améliorer la relation commerciale entre ces entités en centralisant et en analysant toutes les données et informations relatives aux clients, telles que les interactions, les contacts, les activités, etc. Le but final étant de permettre aux représentants du service client et aux membres de l’équipe marketing d’avoir une vue complète de chaque client.

Quels sont les composants du CRM ?

Il existe généralement trois composantes principales qui forment un système CRM : la technologie, la stratégie et la philosophie.

La technologie CRM

La technologie fait référence aux outils informatiques mis à disposition pour assurer la collecte, le traitement et l’analyse des données client ainsi que l’envoi et la réception d’informations pertinentes. En tant que tel, elle comprend typiquement des solutions logicielles basées sur Internet ou sur site hébergée, un centre d’appel intégré et une interface web pour organiser les données client.

La stratégie CRM

Une bonne stratégie CRM doit être construite autour du personnel clés qui seront responsables des communications depuis l’entreprise jusqu’aux canaux utilisés par les clients pour communiquer avec l’entreprise. Ceci inclut le personnel chargé de traiter les plaintes clients, ceux qui font des enquêtes de satisfaction après-vente et tous ceux qui interviennent directement pour résoudre des problèmes rencontrés par les clients.

La philosophie CRM

La philosophie CRM peut être définie comme étant la manière dont une entreprise considère sa base de clients.

Ceci implique de comprendre leurs besoins personnels, de reconnaître leur importance comme source essentielle de revenus pour l’entreprise ou organisation et de créer des stratégies visant à amener cette base de clients à avoir une image positive de l’entreprise. Une bonne philosophie CRM insiste sur le fait que les clients doivent être traités avec respect, considération et courtoisie.

Quels sont les avantages du CRM ?

Le logiciel CRM offre plusieurs avantages aux entreprises qui ont décidé d’investir dans ce type de technologie.

Amélioration de la productivité

L’utilisation d’un système CRM permet aux employés de travailler plus efficacement et d’effectuer des tâches en moins de temps, car ils peuvent accéder facilement aux informations dont ils ont besoin en un seul endroit centralisé. Cela permet également au personnel des services client et marketing de gagner du temps et de l’argent en gérant mieux leur temps et leurs ressources.

Augmentation des ventes

Les systèmes CRM permettent aux entreprises d’obtenir des données précises sur le comportement des clients, ce qui leur donne une meilleure compréhension du marché cible.

Cela aide les entreprises à segmenter leurs prospects en fonction de leurs caractéristiques communes et à personnaliser leurs offres pour répondre au mieux à leurs besoins individuels. De plus, grâce à une analyse approfondie, elles peuvent identifier des opportunités commerciales potentielles et créer des plans spéciaux pour motiver les clients existants à acheter plus ou à générer plus de prospects qualifiés.

Meilleure gestion des relations client

Un système CRM intuitif permet aux représentants du service client d’avoir plus rapidement accès aux informations dont ils ont besoin pour prendre contact avec leurs clients par tout type de canal (téléphone / e-mail / chat).

De plus, un système CRM fournit une vue complète des contacts d’une entreprise afin que chaque membre du personnel puisse voir quelles interactions ont eues lieu auparavant avec un certain contact ou client, quels sujets ont été abordés et si certains problèmes n’ont pas encore été résolus.

Quels sont les avantages du CRM ?

Le logiciel CRM offre plusieurs avantages aux entreprises qui ont décidé d’investir dans ce type de technologie.

Amélioration de la productivité

L’utilisation d’un système CRM permet aux employés de travailler plus efficacement et d’effectuer des tâches en moins de temps, car ils peuvent accéder facilement aux informations dont ils ont besoin en un seul endroit centralisé. Cela permet également au personnel des services client et marketing de gagner du temps et de l’argent en gérant mieux leur temps et leurs ressources.

Augmentation des ventes

Les systèmes CRM permettent aux entreprises d’obtenir des données précises sur le comportement des clients, ce qui leur donne une meilleure compréhension du marché cible.

Cela aide les entreprises à segmenter leurs prospects en fonction de leurs caractéristiques communes et à personnaliser leurs offres pour répondre au mieux à leurs besoins individuels. De plus, grâce à une analyse approfondie, elles peuvent identifier des opportunités commerciales potentielles et créer des plans spéciaux pour motiver les clients existants à acheter plus ou à générer plus de prospects qualifiés.

Meilleure gestion des relations client

Un système CRM intuitif permet aux représentants du service client d’avoir plus rapidement accès aux informations dont ils ont besoin pour prendre contact avec leurs clients par tout type de canal (téléphone / e-mail / chat).

De plus, un système CRM fournit une vue complète des contacts d’une entreprise afin que chaque membre du personnel puisse voir quelles interactions ont eues lieu auparavant avec un certain contact ou client, quels sujets ont été abordés et si certains problèmes n’ont pas encore été résolus.

Comment choisir le bon logiciel CRM ?

Évaluer les besoins de l’entreprise

Avant de choisir un système CRM, il est important d’effectuer une analyse approfondie des besoins spécifiques de votre entreprise (taille, secteur d’activité, puissance du personnel, etc. ).

Lorsque vous avez recensé ces besoins, vous pouvez alors procéder à l’étape suivante: comparer les différents systèmes disponibles sur le marché afin de trouver celui qui répondra le mieux à vos objectifs commerciaux et financiers. Il est également important de considérer la taille actuelle et future de votre organisation ainsi que son budget pour certains cas particuliers tels que le marketing par e-mail, la gestion des ventes ou encore les analyses avancées.