Le CRM (Customer relationship Management) et ERP (Enterprise Ressource Planning) sont très souvent liés et pour cause ! Il s’agit de deux systèmes compatibles et qui peuvent être utilisés au sein d’une entreprise de manière tout à fait complémentaire. De plus, ces deux progiciels, renfermant de nombreux modules et fonctionnalités de gestion, visent un même objectif à savoir : l’augmentation de la productivité de l’entreprise à travers la centralisation des données de celle-ci en plus de l’automatisation de l’ensemble des tâches chronophages. Il s’agit donc de deux progiciels essentiels pour la bonne gestion et la croissance de toute entreprise en ayant chacun ses propres spécificités.

En quoi le CRM et l’ERP sont-ils utiles pour les entreprises ?

Souvent les entreprises se retrouvent dans l’incapacité d’exploiter leurs propres données clients en raison du fait qu’elle ne dispose pas de l’outil adéquat à la chose. Or, deux outils sous forme de système d’information, à savoir : le CRM et l’ERP ont été créés afin de permettre une gestion et un suivi de toutes les informations et les opérations d’une entreprise dans le cadre de son activité quotidienne. Ces outils permettent également à l’entreprise de pouvoir mettre en place un traitement direct avec ses clients au niveau de la vente, du service et même le volet marketing. Grâce aux deux systèmes en question, une entreprise se trouve capable de gérer l’ensemble de ses interactions client tout au long du processus.

Les progiciels CRM et ERP ont pour mission la centralisation des données de l’entreprise à même de permettre un meilleur processus décisionnel tout en mettant en place une base de données fiable. L’objectif principal des deux systèmes d’information est avant tout d’optimiser les relations clients et permettre par ricochet de réaliser un gain de temps et en productivité. Les outils CRM et ERP déclinent de nombreux avantages pour toute entreprise à savoir :

• Avoir une meilleure maîtrise des relations clients
• Une plus grande facilité d’accès à l’information liée aux besoins des clients
• Une meilleure satisfaction et fidélisation des clients
• Attraction des nouveaux prospects
• Hausse du nombre des ventes
• Amélioration de l’image de marque de l’entreprise

Ce qu’il faut savoir également est que l’installation du CRM et de l’ERP requiert le plus souvent une nouvelle organisation de la structure de l’entreprise. Réussir la mise en place d’un CRM ou d’un ERP relève essentiellement du niveau de gestion du projet interne de l’entreprise tout comme du processus de son installation.

Quand les entreprises surestiment la qualité de leur service client

Il existe une sorte de décalage entre la perception de l’entreprise vis-à-vis de la qualité de son service client ainsi que celle du client lui-même. Un décalage qui se veut assez important et creuse un certain gap entre la vision de l’entreprise et le ressenti des clients et qui décline pour cause une considérable méconnaissance des besoins et des attentes du client. Il est question d’une ignorance de la part de l’entreprise quant aux préférences et aux souhaits des clients en termes de service.

Partant de ce constat, il s’avère qu’une profonde connaissance du client de manière générale s’impose comme le bon vecteur d’amélioration de la qualité de la relation client d’une entreprise. La connaissance en question peut se concrétiser à travers l’utilisation d’outils comme le CRM et l’ERP qui permettent la collecte des données relatives aux clients, de les traiter, de les stocker et de les utiliser pour l’optimisation de la relation client.

Les caractéristiques des ERP de demain

L’éditeur Cegid a fait réaliser un livre blanc par les experts du teknowlogy group où une dizaine de caractéristiques ont été identifiées et qui devront être intégrées dans les ERP de demain. Le but étant de permettre à ces futurs ERP de s’adapter aux changements et épouser au mieux les besoins des métiers. Parmi lesdites caractéristiques figurent :

• Mettre en place des interfaces plus attrayantes
• Acquérir plus de flexibilité et de spécialisation en vue de satisfaire les besoins verticaux
• Consacrer une meilleure véhiculation de l’information dans l’entreprise
• Avoir la capacité de traiter plus de données en provenance du système d’information interne et externe
• Intégrer certaines fonctionnalités collaboratives avancées.
• Adapter l’ergonomie à l’utilisation par tout le personnel de l’entreprise
• Permettre une analyse des données en se basant sur de nouvelles approches telles que l’intelligence artificielle

Pourquoi PME et start-up ont-elles besoin d’un ERP ?

L’ERP se veut un outil essentiel qui permet d’optimiser et d’automatiser les opérations et les tâches d’une entreprise quelque soit le service concerné de la gestion des stocks à la comptabilité et les Ressources Humaines. Un outil utile à toute entreprise, y compris les PME et les start-ups et pour cause ! L’ERP est un instrument performant qui permet de bénéficier d’un certain nombre d’avantages :

• Respecter les délais de livraison afin d’éviter tout conflit éventuel avec les clients
• Amélioration de la prospection client qui doit se tenir en permanence
• Accroître la veille au niveau de la concurrence en collectant toute information clé
• Améliorer la communication interne et le partage de document
• Améliorer le processus décisionnel afin de rester compétitif
• Cultiver une bonne image de marque auprès des investisseurs
• Meilleure gestion des données notamment financières et stratégiques
• Consacrer un suivi centralisé améliorant le système de surveillance.

Cela ne fait plus de doute que le CRM et l’ERP sont des outils de gestion de relation client et de l’entreprise plus généralement qui contribuent de manière significative à l’amélioration de la productivité de l’entreprise. Reste à faire le bon choix de ces deux progiciels qui revient à opter pour ceux qui proposent les bonnes fonctionnalités. Pour ce faire, il suffit de dresser une liste qui renferme les besoins de l’entreprise en la matière et de trouver en fonction le CRM ou l’ERP qui correspond au mieux à ceux-là.

Dans la quête du meilleur CRM ou ERP pour l’optimisation de gestion de l’entreprise, il convient de faire appel à un prestataire de services informatiques qui pourra assurer un accompagnement personnalisé et d’apporter les bonnes réponses aux besoins et attentes de l’entreprise. Le CRM et l’ERP demeurent des systèmes d’information assez complexes et doivent donc être mis en place de manière très soigneuse.