Le CRM (Customer relationship Management) et ERP (Enterprise Ressource Planning) sont très souvent liés et pour cause ! Il s’agit de deux systèmes compatibles et qui peuvent être utilisés au sein d’une entreprise de manière tout à fait complémentaire. De plus, ces deux progiciels, renfermant de nombreux modules et fonctionnalités de gestion, visent un même objectif à savoir : l’augmentation de la productivité de l’entreprise à travers la centralisation des données de celle-ci en plus de l’automatisation de l’ensemble des tâches chronophages. Il s’agit donc de deux progiciels essentiels pour la bonne gestion et la croissance de toute entreprise en ayant chacun ses propres spécificités.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM, ou “Customer Relationship Management” en anglais, se traduit en français par “Logiciel de Gestion de la Relation Client” (GRC) ou “Logiciel CRM.” Il s’agit d’une application informatique spécialement conçue pour aider les entreprises à gérer et à entretenir leurs relations avec les clients de manière efficace.

Un logiciel CRM permet aux entreprises de collecter, de stocker et d’organiser des informations essentielles sur leurs clients actuels et potentiels. Les principales fonctionnalités d’un logiciel CRM incluent :

• Gestion de la Relation Client (CRM) : Le cœur même d’un logiciel CRM réside dans la gestion de la relation client. Il permet de suivre les interactions avec chaque client, de noter les préférences individuelles et de maintenir des historiques complets des activités et des achats précédents.
• Segmentation et Ciblage : Grâce à la collecte de données détaillées, un logiciel CRM facilite la segmentation des clients en groupes ou segments spécifiques. Cela permet de créer des campagnes marketing ciblées et personnalisées pour répondre aux besoins de chaque groupe.
• Amélioration de la Productivité : En automatisant de nombreuses tâches liées à la gestion de la relation client, un logiciel CRM permet aux équipes de vente et de marketing de gagner du temps et d’améliorer leur productivité. Cela se traduit souvent par une croissance des ventes et une efficacité accrue.
• Mobilité : De nombreux logiciels CRM sont accessibles depuis des appareils mobiles, ce qui permet aux équipes commerciales de rester connectées et de gérer leurs activités, même en déplacement.
• Intégration avec d’autres Outils : Un bon logiciel CRM peut être intégré à d’autres outils et systèmes utilisés par l’entreprise, tels que les outils de marketing, les plateformes de messagerie, les systèmes de comptabilité, etc., pour une efficacité accrue et une vue d’ensemble complète.
• Suivi de la Performance : Les tableaux de bord et les rapports générés par un logiciel CRM fournissent des informations précieuses sur la performance de l’entreprise, permettant ainsi une prise de décision basée sur des données.
• Scalabilité : Les logiciels CRM sont souvent conçus pour s’adapter à la croissance de l’entreprise. Ils peuvent évoluer en fonction des besoins changeants et des demandes croissantes de clients.
• Satisfaction Client : En ayant accès à l’historique complet des interactions, les équipes peuvent offrir un service client plus efficace et personnalisé, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité des clients.

Qu’est-ce qu’un logiciel ERP ?

Un logiciel ERP, ou “Enterprise Resource Planning” en anglais, est une solution informatique intégrée conçue pour aider les entreprises à gérer efficacement l’ensemble de leurs ressources et de leurs opérations commerciales. Les logiciels ERP sont utilisés pour automatiser et centraliser un large éventail de fonctions et de processus essentiels au sein d’une entreprise.

Voici les principales caractéristiques et fonctionnalités d’un logiciel ERP :

• Gestion Intégrée : Un logiciel ERP intègre plusieurs domaines fonctionnels de l’entreprise, notamment la comptabilité, la gestion des ressources humaines, la gestion des stocks, la production, la gestion des achats, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la distribution, etc.
• Base de Données Centrale : Toutes les données de l’entreprise sont stockées dans une base de données centralisée, ce qui garantit la cohérence des informations et permet à différentes parties de l’entreprise d’accéder aux données en temps réel.
• Automatisation des Processus : Les logiciels ERP automatisent de nombreuses tâches et processus, ce qui réduit les erreurs humaines, accélère les flux de travail et améliore l’efficacité opérationnelle.
• Visibilité Complète : Les dirigeants et les employés ont accès à une vue d’ensemble complète de l’entreprise, ce qui facilite la prise de décision informée.
• Personnalisation : Les logiciels ERP peuvent être configurés pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise, en fonction de son secteur d’activité, de sa taille et de ses processus uniques.
• Reporting et Analyse : Ils offrent des outils de reporting avancés pour générer des rapports personnalisés, des tableaux de bord et des analyses de données.
• Conformité : Les logiciels ERP aident souvent à garantir la conformité aux réglementations et aux normes de l’industrie.
• Sécurité des Données : Ils intègrent des fonctionnalités de sécurité avancées pour protéger les données sensibles de l’entreprise.
• Mobilité : Certains ERP sont accessibles depuis des appareils mobiles, ce qui permet aux employés de travailler à distance ou en déplacement.
• Gestion de Projet : Certains logiciels ERP incluent des modules de gestion de projet pour suivre les projets en cours, les coûts et les échéanciers.

L’objectif principal d’un logiciel ERP est d’optimiser l’utilisation des ressources de l’entreprise, de réduire les coûts, d’améliorer la productivité, de rationaliser les opérations et d’augmenter la compétitivité. Les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs peuvent bénéficier de l’utilisation d’un logiciel ERP pour une gestion plus efficace et transparente de leurs activités.

Quelles sont les différences entre CRM et ERP?

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des ressources de l’entreprise (ERP) sont deux types de logiciels d’entreprise qui sont souvent comparés en raison de leurs fonctions complémentaires dans le monde des affaires. Voici quelques-unes de leurs différences clés:

Objectif :

• CRM : Le principal objectif d’un système CRM est d’améliorer les relations avec les clients existants, d’aider à trouver de nouveaux prospects et de reconquérir les anciens clients. Le CRM compile les données clients à travers diverses chaînes d’interaction avec l’entreprise, y compris les sites Web, les courriels, les appels téléphoniques et les médias sociaux.

• ERP : Un système ERP, en revanche, vise à améliorer l’efficacité de l’entreprise en intégrant et en rationalisant les processus de l’entreprise tels que la chaîne d’approvisionnement, le cycle des revenus, les ressources humaines, la comptabilité, l’achat, le stock, etc.

Fonctions :

• CRM : Les CRM se concentrent sur le front-office, c’est-à-dire sur les informations clients et les interactions avec ces derniers. Le CRM permet une meilleure segmentation des clients, une meilleure communication marketing, une modélisation de succès pour les ventes et une meilleure gestion du service client.

• ERP : Un logiciel ERP s’occupe principalement des opérations back-office qui sont internes à l’entreprise. Il aide à administrer les informations et les processus inclus dans toute la chaîne de valeur de l’entreprise, de la production à la distribution en passant par le service après-vente.

Bénéfices :

• CRM : Le CRM peut aider non seulement à attirer de nouveaux clients, mais aussi à conserver les clients existants et à maximiser leur satisfaction en améliorant les interactions de l’entreprise avec eux à tous les points de contact.

• ERP : L’ERP peut aider à réduire les coûts en éliminant les processus inefficaces et redondants. Il permet une meilleure coordination entre les différents départements et améliore le flux d’informations entre eux.

Les systèmes CRM et ERP sont deux outils précieux pour les entreprises modernes, chacun avec sa propre ambition et fonctionnalité. Ils sont souvent utilisés en tandem pour aider une entreprise à atteindre une vue à 360 degrés de ses opérations.

En quoi le CRM et l’ERP sont-ils utiles pour les entreprises ?

Souvent les entreprises se retrouvent dans l’incapacité d’exploiter leurs propres données clients en raison du fait qu’elle ne dispose pas de l’outil adéquat à la chose. Or, deux outils sous forme de système d’information, à savoir : le CRM et l’ERP ont été créés afin de permettre une gestion et un suivi de toutes les informations et les opérations d’une entreprise dans le cadre de son activité quotidienne. Ces outils permettent également à l’entreprise de pouvoir mettre en place un traitement direct avec ses clients au niveau de la vente, du service et même le volet marketing. Grâce aux deux systèmes en question, une entreprise se trouve capable de gérer l’ensemble de ses interactions client tout au long du processus.

Les progiciels CRM et ERP ont pour mission la centralisation des données de l’entreprise à même de permettre un meilleur processus décisionnel tout en mettant en place une base de données fiable. L’objectif principal des deux systèmes d’information est avant tout d’optimiser les relations clients et permettre par ricochet de réaliser un gain de temps et en productivité. Les outils CRM et ERP déclinent de nombreux avantages pour toute entreprise à savoir :

• Avoir une meilleure maîtrise des relations clients
• Une plus grande facilité d’accès à l’information liée aux besoins des clients
• Une meilleure satisfaction et fidélisation des clients
• Attraction des nouveaux prospects
• Hausse du nombre des ventes
• Amélioration de l’image de marque de l’entreprise

Ce qu’il faut savoir également est que l’installation du CRM et de l’ERP requiert le plus souvent une nouvelle organisation de la structure de l’entreprise. Réussir la mise en place d’un CRM ou d’un ERP relève essentiellement du niveau de gestion du projet interne de l’entreprise tout comme du processus de son installation.

Quand les entreprises surestiment la qualité de leur service client

Il existe une sorte de décalage entre la perception de l’entreprise vis-à-vis de la qualité de son service client ainsi que celle du client lui-même. Un décalage qui se veut assez important et creuse un certain gap entre la vision de l’entreprise et le ressenti des clients et qui décline pour cause une considérable méconnaissance des besoins et des attentes du client. Il est question d’une ignorance de la part de l’entreprise quant aux préférences et aux souhaits des clients en termes de service.

Partant de ce constat, il s’avère qu’une profonde connaissance du client de manière générale s’impose comme le bon vecteur d’amélioration de la qualité de la relation client d’une entreprise. La connaissance en question peut se concrétiser à travers l’utilisation d’outils comme le CRM et l’ERP qui permettent la collecte des données relatives aux clients, de les traiter, de les stocker et de les utiliser pour l’optimisation de la relation client.

Les caractéristiques des ERP de demain

L’éditeur Cegid a fait réaliser un livre blanc par les experts du teknowlogy group où une dizaine de caractéristiques ont été identifiées et qui devront être intégrées dans les ERP de demain. Le but étant de permettre à ces futurs ERP de s’adapter aux changements et épouser au mieux les besoins des métiers. Parmi lesdites caractéristiques figurent :

• Mettre en place des interfaces plus attrayantes
• Acquérir plus de flexibilité et de spécialisation en vue de satisfaire les besoins verticaux
• Consacrer une meilleure véhiculation de l’information dans l’entreprise
• Avoir la capacité de traiter plus de données en provenance du système d’information interne et externe
• Intégrer certaines fonctionnalités collaboratives avancées.
• Adapter l’ergonomie à l’utilisation par tout le personnel de l’entreprise
• Permettre une analyse des données en se basant sur de nouvelles approches telles que l’intelligence artificielle

Pourquoi PME et start-up ont-elles besoin d’un ERP ?

L’ERP se veut un outil essentiel qui permet d’optimiser et d’automatiser les opérations et les tâches d’une entreprise quelque soit le service concerné de la gestion des stocks à la comptabilité et les Ressources Humaines. Un outil utile à toute entreprise, y compris les PME et les start-ups et pour cause ! L’ERP est un instrument performant qui permet de bénéficier d’un certain nombre d’avantages :

• Respecter les délais de livraison afin d’éviter tout conflit éventuel avec les clients
• Amélioration de la prospection client qui doit se tenir en permanence
• Accroître la veille au niveau de la concurrence en collectant toute information clé
• Améliorer la communication interne et le partage de document
• Améliorer le processus décisionnel afin de rester compétitif
• Cultiver une bonne image de marque auprès des investisseurs
• Meilleure gestion des données notamment financières et stratégiques
• Consacrer un suivi centralisé améliorant le système de surveillance.

Cela ne fait plus de doute que le CRM et l’ERP sont des outils de gestion de relation client et de l’entreprise plus généralement qui contribuent de manière significative à l’amélioration de la productivité de l’entreprise. Reste à faire le bon choix de ces deux progiciels qui revient à opter pour ceux qui proposent les bonnes fonctionnalités. Pour ce faire, il suffit de dresser une liste qui renferme les besoins de l’entreprise en la matière et de trouver en fonction le CRM ou l’ERP qui correspond au mieux à ceux-là.

Dans la quête du meilleur CRM ou ERP pour l’optimisation de gestion de l’entreprise, il convient de faire appel à un prestataire de services informatiques qui pourra assurer un accompagnement personnalisé et d’apporter les bonnes réponses aux besoins et attentes de l’entreprise. Le CRM et l’ERP demeurent des systèmes d’information assez complexes et doivent donc être mis en place de manière très soigneuse.